我們坐在鏡子前，翻閱雜誌，用模糊的語言描述我們想要成為的人的形象，例如「我腦海中浮現出這樣的形象……」我們在美容院或理髮店度過的時光對我們來說是一段特殊的時光。
理髮師和美髮師只用剪刀來創造髮型，長期以來人們認為他們的工作完全體現了“人類的敏感度”和“精湛的技藝”，這與人工智慧和機器人截然不同。
然而，您是否知道，在這個「感性世界」的幕後，人工智慧正在悄悄開始扮演「優秀助手」的角色？
您在智慧型手機上預訂的時間可能是人工智慧根據您過去的造訪記錄預測出的最佳時段。您在鏡子前嘗試的新髮色可能是人工智慧分析您的膚色後產生的擴增實境模擬效果。
人工智慧不會搶走造型師的工作。透過接手預約管理和藥物選擇等複雜任務，造型師將能夠專注於最重要的事情：他們的技能和與顧客的交流，也就是打造你想要的造型。
我們將向您介紹人工智慧和數位技術如何支援和發展我們的「美容體驗」的前沿技術。
① 高度依賴個人：依賴“技巧”和“隱性知識”
從護理品質到顧客滿意度，很大程度上取決於造型師的個人技能和記憶力。
- 諮詢的“不對稱性”
- 顧客表達自己想要的形象的主要方式是透過美髮產品目錄雜誌和從中剪下的剪報。
- 基本方法是進行模糊的口頭調整，例如「把這部分稍微縮短一點」或「把它比這張照片裡亮一點」。
- 造型師們別無選擇，只能憑藉自身的「經驗」和「感覺」來解讀這些模糊的要求，並在腦海中勾勒出最終成品的畫面。這種對成品的認知偏差是導致失敗的主要原因，最終結果「與我的預期不符」。
- 將技術轉化為“隱性知識”
- 染色劑和燙髮液的選擇和混合真是一門「匠技藝」。
- 化學成分的微調，要考慮到顧客的髮質、過去的護理史（受損程度）、當天的濕度等等，完全取決於造型師的「直覺」。
- 這種訣竅很難記錄下來，為了讓助理們掌握這些技能，他們要么必須「觀察和借鑒」老員工，要么必須接受長時間的在職培訓 (OJT)，這需要大量的人員發展時間。
- 對抗職業病
- 助理的第一份工作是洗頭，以及塗抹染髮劑和燙髮劑，這需要用水，每天接觸數十次強效化學物質。
- 這導致許多員工患上嚴重的手部疾病，這也是員工流動的主要原因之一。
② 完全模擬式管理：“紙本帳簿”和“電話”
與現今的數位化商店不同，當時所有的後台操作都是人工完成的。
- 預訂管理：“電話鈴聲從未停止過”
- 一般情況下，預訂都是在營業時間內透過電話進行的。
- 在尖峰時段（例如週末），如果預約量很大，電話鈴聲就會響起，造型師必須停止工作，助理們則忙著接聽電話。
- 預訂狀態是用手寫的方式記錄在大型「預訂帳簿（紙質筆記本）」上，這很容易導致重複預訂和字跡潦草的情況發生。
- 客戶管理：“厚紙圖表”
- 客戶資訊以前是用裝訂在活頁夾裡的紙質圖表進行管理的。
- 當顧客到達商店時，接待人員首先在架子上找到顧客的醫療記錄，然後將其交給造型師。
- 之前的治療細節、談話內容以及注意事項都由造型師手工記錄。當累積了數年的醫療紀錄後，就很難快速回顧過往病史。
- 門市管理和客戶獲取：“手工勞動和直覺”
- 庫存管理：洗髮精和染髮劑的庫存由員工在關閉商店後進行目測檢查，並記錄在手寫帳簿中。漏訂和庫存過剩的情況取決於店長的直覺判斷。
- 吸引顧客和促進銷售：過去，提醒顧客並詢問「您最近過得怎麼樣？」主要透過售後手寫明信片的方式進行。這種方式非常耗時，而且無法頻繁地進行。
- 銷售管理：收銀結束後，我會一邊查看收銀機記錄，一邊用計算機計算當天的銷售額，然後手寫到每日報告中。
總而言之，在人工智慧引入之前，美髮美容行業主要依靠造型師的個人技能，例如他們「高超的技術能力」和「良好的客戶記憶力」。然而，在幕後，他們的大量時間卻浪費在效率低且繁瑣的模擬任務上，例如「接聽電話」、「紙本文件管理」和「手寫工作」。
這將導致人工智慧和數位技術開始取代這些「低效的類比任務」的趨勢。
尖端技術和人工智慧的出現
① 擺脫基於直覺和紙張的模擬管理方式
最大的變化體現在後端營運方面，例如預訂和客戶管理。
- “停止電話鈴聲”和“自動預訂”
- 以前：在營業時間內，我們不得不暫停治療，助理們會忙著接聽電話預約。所有預約都是手工記錄在紙本帳簿上的。
- 之後：線上預約系統（如Hot Pepper Beauty、Rakuten Beauty等）已成為主流。顧客可以24小時透過智慧型手機預約，人工智慧會推薦最佳可用時間，並自動更新到預約記錄（系統中）。造型師無需再接聽電話，可以專注於眼前的顧客。
- 從“紙質病歷”到“電子病歷”
- 以前：我翻遍厚厚的活頁夾，尋找客戶的紙本記錄，並依靠手寫筆記（例如之前的髮型和談話內容）來提供治療。
- 之後：平板電腦上的電子病歷（CRM）已經普及。您辦理入住手續的那一刻，您可以立即訪問客戶過去的治療記錄、治療效果照片、頭髮類型、過敏信息，甚至之前的對話詳情（例如，旅行故事）。
- 從“手寫直郵”到“利用人工智慧預測門市訪問量”
- 以前：我會依靠直覺，在營業時間之外給我認為可能該來店裡的顧客發送手寫明信片（私訊）。
- 後續步驟： AI會自動分析每位顧客的造訪週期（例如，A顧客平均每45天造訪一次，B顧客平均每60天造訪一次） 。當最佳時機到來時，AI會自動透過LINE或電子郵件發送提醒訊息，例如“是時候理髮了”，並附上優惠券。這可以防止顧客流失，確保穩定的顧客取得。
② 從“模糊不清”到“人工智慧視覺化”
與客戶進行影像分享（諮詢）的品質已顯著提高。
- 從“雜誌剪報”到“AR模擬”
- 之前：我們翻閱雜誌，主要只是泛泛地討論我們想要什麼樣的效果。這就是導致最終成品與預期不同的原因。
- 之後：擴增實境（AR）技術被引入平板電腦和智慧鏡子，取代了鏡子，讓顧客在理髮「之前」就能看到效果，大大降低了「結果與預期不符」的可能性。
- 從“直覺”到“人工智慧診斷”
- 以前：造型師根據經驗和直覺，觀察顧客的膚色和髮質來混合染髮劑。
- 之後：一種新型系統正在興起，它利用攝影機掃描顧客的臉部和頭髮，然後人工智慧客觀地分析他們的個人膚色（膚色診斷）和頭髮受損程度。該系統從數萬種模式中，向造型師推薦「最適合您的顏色」和「最佳產品組合」。
3）減輕“負擔”和“低效”
我們也努力減輕員工負擔，優化門市營運。
- 擺脫粗糙的雙手（自動洗髮機）
- 之前：助理每天洗幾十次手，因水和化學物質引起的嚴重手部刺激（職業危害）。
- 之後：一些美髮沙龍引入了自動洗髮機器人，這減輕了員工的體力勞動，防止手部粗糙，同時讓助理有時間專注於其他技術（如染髮）。
- 從“粗略估計”到“人工智慧需求預測”
- 以前：染料和其他化學品的庫存是在營業時間結束後進行目測檢查的，訂單是根據店長的直覺下的。
- 現在，人工智慧可以將POS機收銀數據與歷史銷售數據、預訂狀態，甚至天氣和當地活動資訊關聯起來，從而預測最佳藥品庫存量。有些系統甚至能夠自動下單，減少缺貨和不必要的浪費。
造型師從“工匠”轉變為“創造者”
這樣一來，人工智慧和技術並沒有“搶走”造型師的工作，而是作為“優秀的助手”，為繁瑣的“行政任務（預約和庫存）”和“診斷任務（搭配造型和選擇藥物）”提供強大的支持，在這些任務中，失敗是不可接受的。
造型師們開始能夠將人工智慧可以處理的任務交給自己，而專注於只有人類才能執行的最具創造性的任務：「剪刀技巧」和「與顧客溝通」。
人工智慧成為拓展「製程」的夥伴
讓我印象最深刻的是，美髮美容行業的變革在於，清潔行業是“用人工智能機器人取代重體力勞動”，而美髮美容行業的本質則是用人工智能“擴展人類的能力”。
理髮師和美髮師工作的核心在於人工智慧永遠無法取代的「技巧」和「待客之道」——「剪刀技巧」和「能夠捕捉顧客感受的溝通能力」。正因如此，人工智慧被引入工作場所，並非作為與他們競爭的“競爭者”，而是作為能夠最大限度地發揮他們能力的“得力助手”。
具體來說，我覺得人工智慧在三個方面提升了造型師的能力。
- 擴展記憶（客戶管理） ：人工智慧如同“完美的電子病歷”，能夠記住所有過往的治療記錄、髮質變化，甚至之前的對話細節。這使造型師擺脫了“查找紙質記錄”的繁瑣，讓他們能夠即時了解客戶的“日常造型”和“過往顧慮”，從而專注於建立深厚的信任關係。
- 擴展的診斷能力（諮詢） ：AR模擬和基於AI的個人色彩診斷拓展了造型師的視野。傳統上，造型師的配色依賴直覺和經驗，但AI提供了客觀數據作為依據。這消除了顧客對理想髮型模糊想像的偏差，使其成為避免剪髮後後悔這最大錯誤的有力工具。
- 擴展的「管理能力」（門市營運） ：24小時人工智慧預約系統和訪客預測直效郵件服務使造型師擺脫了接聽電話和手寫直郵等繁瑣的模擬工作。透過人工智慧接手所有後台管理任務，造型師可以在營業時間內將全部精力投入到最具創意和價值的工作中：與顧客交流互動，提升自身技能。
在清潔行業，人工智慧減輕了「體力負擔」；而在美髮美容行業，人工智慧減輕了「精神和時間負擔（對各種雜務和不匹配的焦慮） 」。
隨著人工智慧的普及，造型師們將更需要精進他們的“技藝（剪裁技巧）”和“美學（設計建議）”，而能夠運用人工智慧的“創作者”的價值也將隨之提升。這就是我所預見的未來。
